JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin

לקוחות – סיפור של אהבה ופחד

כיצד להימנע מטעויות מול לקוחות ולפתח את העסק

לקוחות – סיפור של אהבה ופחד איתי ארגמן
אוקטובר 12
19:30 2019

היחסים שבין בעל עסק ללקוחותיו משולים ליחסים בין בני זוג. יחסים המושתתים על תשוקה בוערת ואהבת אמת מספקים לאדם ביטחון וריגושים מְחיים. כך, גם בעל עסק שמגלה חשק ועניין בלקוחותיו – הלקוחות יְחיו את העסק שלו.

ראוי שכל תחום בר שליטה בעסק יהיה מכוון לקוח: פיננסי (תנאי אשראי, גבייה), מסחרי (מחיר), משפטי (חוזים, סיכונים), ניהול (נהלים), עובדים (שירות), תפעול (לוגיסטיקה, לו"ז).

הכול טוב ויפה, אולם כפי שבזוגיות תמיד קיים הפחד מנטישה או מאובדן, כך גם בעלי עסקים מפתחים, לעיתים, פחד בלתי סביר מפני קטסטרופה בדמות נטישת לקוחות ואיבוד השוק. וכאשר מערבבים את הפחד הזה עם המנטרה האלמותית, "הלקוח תמיד צודק", וקורטוב של שכנוע עצמי, המחשבות האלה חודרות לתת-הכרה ומשפיעות אט אט על המדיניות של העסק. אם הלקוחות שלכם מזהים את המדיניות הזו כחולשה – אתם נמצאים במדרון תלול מאוד.

חשוב לציין כי ככל שהעסק צומח וגדל מתרבים הפרמטרים שיכולים להסביר תופעות של הצלחה או כישלון. כלומר, יהיה קשה יותר להצביע על הגורם העיקרי להשלכות של מדיניות בעייתית המושפעת מהפחד לאבד לקוחות.

להלן רשימת חלקית של טעויות בעבודה מול לקוחות הנובעות מתחושות הפחד שהוזכרו לעיל:

  • תמחור מוצרים/פרויקטים/שירותים מותאמים ל"אילוצי שוק" תוך הקטנת בצ"מים ושולי רווח וציפייה אופטימית לירידת מחירי התשומות של העסק.
  • גבייה רכה, מתחשבת; משא ומתן מחודש על מועדי תשלום; ויתור על נוהלי גבייה עם שיקול דעת וסמכויות לגורמי תפעול; רתיעה מהטמעת מדיניות גבייה וסליקה אוטומטיות ומתוזמנות.
  • מתן תנאי אשראי מפליגים.
  • מתן הנחות אוטומטיות.
  • היעדר מדיניות של עדכון מחירים.
  • משא ומתן לחוץ ובעמדת נחיתות הכולל סל של ויתורים.
  • הבטחות ללא כיסוי ובעלות לא סבירה.
  • גיוס לקוחות לא מתאימים לעסק.
  • מחסור בנהלים אפקטיביים.
  • מדיניות עדינה בטיפול מול לקוחות.
  • לקיחת סיכונים לא מחושבים.
  • ניסוח חוזים נדיב ומעורפל.
  • הלקאה עצמית בגין כל קונפליקט מול הלקוח.

ההשלכות של טעויות כאלו ואחרות עלולות להיות משמעותיות לגבי העסק, נזילותו, המוניטין של המותג, המורל בקרב העובדים, מנגנון הפקת הלקחים בארגון ועוד.

על מנת להימנע מטעויות אלו יש לאמץ שיטה משולבת של גישה מעולה, לא פחות, כלפי הלקוחות אך תוך הקפדה על שמירתם של קווים אדומים שגם הלקוחות יוכלו להעריך. גישה מעולה תכלול מדיניות לפיתוח נכון של העסק, ותאפשר שחרור של פחדים שמשתקים חשיבה מקדמת ומועילה.

תדמיינו את עצמכם משוחררים מכל לחץ, ואז תוכלו "למגנט" אליכם בדיוק את הלקוחות שמתאימים לכם ובתנאים שלכם. במוקדם או מאוחר הדמיון יהפוך למציאות שלכם.

על המחבר / המחברת

Avatar

איתי ארגמן

רו"ח. מנכ"ל "שורת הרווח". יועץ פיננסי ומנהל עסקי. מיישם כלים להגדלת רווחים ושיפור מדדים פיננסיים ותפעוליים.

9 תגובות

  1. רבקה דוידוב
    רבקה דוידוב אוקטובר 12 2019, 23:58
    הכל טוב ויפה אבל.....

    לקוחות זה החמצן של העסק
    ואצלנו בארץ לא יודעים להתייחס יפה אל לקוחות

    השב לתגובה
    • איתי
      איתי אוקטובר 13 2019, 10:06
      שלום רבקה

      אכן, עסקים רבים נעדרים תודעת שירות.
      זה מנוף עוצמתי לשגשוג העסק ולצערי מקלים בו ראש.
      סוג של חשיבה לטווח קצר.
      הרשימה שלי בהחלטת מחזקת את הטענה שלך.

      השב לתגובה
  2. לאיתי ארגמן
    לאיתי ארגמן אוקטובר 13 2019, 09:27
    שכחת את הדבר הכי חשוב

    אצל כל לקוח יש לזהות את מקבל ההחלטות בענייני הקניות. יש לדאוג שמקבל ההחלטות יחליט לקנות אצלך. יש מספר דרכים לדאוג שמקבל ההחלטות יחליט לקנות אצלך. צריך להיות מאד יצירתי בעניין זה. כל היתר – קצף על פני הגלים.

    השב לתגובה
    • איתי
      איתי אוקטובר 13 2019, 10:13
      מכירות

      שלום לך ותודה.
      "ניהול" של הרגל התומכת בעסק שנקראת: "לקוחות" הוא מסועף מאוד.
      נושא לכתיבת ספר עב קרס.
      התמקדתי ברשימה זו בנקודה פרטיקולרית מיני רבות ושנוגעת לעסקים רבים.
      הנקודה שהעלית קשורה לתחום טקטיקות המכירה שהיא גם בפני עצמה מורכבת מידי בשביל למצות אותה ברשימה אחת.

      השב לתגובה
  3. דרורה פפר
    דרורה פפר אוקטובר 13 2019, 12:16
    הצלחה עם לקוחות זה לא כל התמונה

    אם הלקוחות יניו מרוצים אבל אנחנו נפסיד כי נהיה לא יעילים ובזבזנים נפסיד כסף והעסק יקרוס והלקוחות פסידו גם כן.

    השב לתגובה
  4. עוז ברש
    עוז ברש אוקטובר 15 2019, 15:48
    לקוחות נאמנים זה המפתח לניצחון

    להביא לקוח חדש עולה לאין שיעור יותר מאשר לשמר לקוח קים כולל הפינוקים

    השב לתגובה
    • איתי
      איתי אוקטובר 18 2019, 11:25
      שלום עוז

      אכן כך.
      זה שייך לדיון בנושא "שימור" לקוחות

      השב לתגובה
  5. אביב שטורם
    אביב שטורם אוקטובר 31 2019, 13:57
    מערכות מידע לניהות קשרי לקוחות

    או במילים אחרות CRM יכולות לעזור מאוד וזאת על בסיס המידע הרב שיש לנו על הלקוחות שלנו

    השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

<

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בעסקים

יתר המאמרים במדור
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!