JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin

צריך לספר את האמת

בעקבות פרשת יוניליוור ישראל

צריך לספר את האמת ד"ר נדב גולדשמידט
אוגוסט 16
10:41 2016

פעמים רבות, כאשר תקלות משמעותיות מתרחשות בחברות, ממהרים המנהלים הבכירים להשקיע אנרגיה בניסיון להסתיר את האמת במקום לומר את האמת. מקרה הקורנפלקס בחברת יוניליוור-תלמה מוכיח פעם נוספת שלו הייתה האמת נאמרת בתחילת הדרך – הייתה זו הדרך הנכונה והיעילה לטפל בבעיה.

למרות זאת, פעם אחר פעם ניתן לראות את אותה טעות חוזרת על עצמה. חברות מתנהלות שלא כראוי (מפרשת תנובה והסיליקון, דרך פרשת רמדיה ועד פרשת אסם ו"טבעול") המנכ"לים לא לוקחים אחריות, מגמדים את מידת הנזק, מתעלמים מהלקוחות ומרגשותיהם ונוקטים חוסר שקיפות. גישה זו נועדה מראש לכישלון מכיוון שאנו חיים בעולם שבו הכול מצולם ומתועד והסתרת מידע כמעט ואינה אפשרית. איפשהו, מתישהו המידע ידלוף ויתפסם.

"לא רצינו לזרוע פניקה בציבור ולדבר על הזיהומים" הצהירה בתחילת המשבר ענת גבריאל, מנכ"לית יוניליוור ישראל (הבעלים של חברת תלמה). לא רצו לזרוע פאניקה ועל כן יצרו פאניקה גדולה יותר ומשבר אמון. השתלשלות האירועים מראה מה קורה כאשר לא רוצים לומר את האמת.

בתחילה דיברו על זיהום משני שהתגלה בשני סוגים של דגני בוקר: קורנפלקס של אלופים ודליפקאן, אך בה בעת נציגי החברה חזרו והדגישו כי המוצרים האלה לא יצאו מתחומי המפעל ואין חשש מצריכתו של הקורנפלקס הנמצא בחנויות. לאחר יומיים שינו גרסה והודיעו שזה לא דליפקאן אלא סדרת קוקומן. חמישה ימים נוספים חלפו ופתאום הצהירו ש-240 חבילות יצאו מרחבי המפעל ושווקו לצרכנים. נוכח שינוי הגרסאות וחוסר העקביות, למה ולמי יכול הציבור להאמין? האם ההודעה הבאה שתצא מהחברה היא האמת או לא? האם לא עדיף היה מלכתחילה לבדוק את הנושא לעומקו ורק אז להוציא הודעה ברורה, מסודרת וכנה לציבור?

הבחירה לא לומר את האמת הובילה להתנהלות לקויה של המנכ"לית לאורך כל הדרך. בתחילה טענה שזהו עניין פנימי שלא הצריך דיווח ללקוחות או למשרד הבריאות. לאחר יומיים אמרה: "יכול להיות שהיינו צריכים לנהוג אחרת". חלפו עוד כמה ימים ושוב התנצלות: "אנחנו מתנצלים שהודענו בטעות…". ורק לאחר שבוע, כשכל הטעויות האפשריות כבר נעשו, פנתה המנכ"לית לציבור והודיעה: "אני מתנצלת מעומק לבי".

אם הייתה מתחילה בהתנצלות ובחשיבה על הלקוחות, היה המשבר מנוהל בצורה טובה בהרבה והנזק היה קטן. אם מלכתחילה היו עקרונות החברה ניצבים לנגד עיניה והיא הייתה פועלת לפיהם – גם אז התוצאה הייתה טובה יותר. הצצה לעקרונות של חברת יוניליוור ישראל באינטרנט מגלה תחת הכותרת "אמות מידה ניהוליות", את המילים הללו: "אנחנו מנהלים את עסקינו ביושר, כנות ופתיחות… עם הגורמים איתם אנחנו נמצאים בקשר". אם אלו העקרונות, מדוע התעלמה מהם המנכ"לית? שאלה דומה עולה גם במשבר הסלמונלה והטחינה – לבעלים היה ידוע שקיים זיהום, אולם המוצר המשיך להימכר.

התנהלות המנכ"לית ענת גבריאל, הייתה בבחינת הפגנת זלזול כלפי לקוחות החברה וזילות בבריאותם. היא השאירה את הלקוחות חסרי אונים ובמצב שבו הם אינם יודעים על מי לסמוך, ובמיוחד לאור העובדה שמשרד הבריאות תמך בחברה לאורך הדרך. כאשר חוסר שקיפות ורמיסת עקרונות בסיסיים הם הדרך, סביר להניח שאם יבדקו את החברה לעומק יגלו עוד דברים שנעשו בצורה לא נכונה ולא ראויה.

הנהלת החברה הבאה שתטעה ולא תתנהל כראוי – מוטב שתחשוב ראשית לומר את האמת ולא תנסה להעלים מידע, לטייח, ואף לשקר לגבי מה שאירע. אמירת האמת היא הדרך הנכונה והטובה ביותר, לא רק מבחינה ערכית אלא בעיקר מבחינה כלכלית, עסקית ותדמיתית.

על המחבר / המחברת

Avatar

נדב גולדשמידט

ד"ר. מרצה לשירות וניהול במרכז ללימודים אקדמיים (מל"א). מחבר הספר "ניהול משתקף".

17 תגובות

  1. דב
    דב אוגוסט 16 2016, 11:11
    גבריאל הייתה חייבת להתפטר

    ענת גבריאל הייתה צריכה להתפטר בגלל ניהול משבר לקוי ולא כנה כלפי הצרכנים.

    השב לתגובה
    • בנימין
      בנימין אוגוסט 16 2016, 19:04
      לא יודעים ולא רוצים לקחת אחריות

      בארץ מנהלים מתחמקים מלקחת אחריות ומעבירים אותה לזוטרים מהם…פטנט ישראלי ידוע ומוכר.

      השב לתגובה
  2. חיים
    חיים אוגוסט 16 2016, 11:16
    דעה ברורה וצודקת

    ד"ר גולדשמיט הוא מרצה נפלא וה-מומחה בארץ לשירות. כדאי ליונילבר ולכל הסלמונלות לסוגיהן להקשיב לדבריו. כסטודנט למדתי ממנו המון דברים שאני מיישם בסופרפארם.

    השב לתגובה
  3. רחל
    רחל אוגוסט 16 2016, 11:33
    המתחרים הרוויחו מההפקר

    המתחרים של יונילבר הרוויחו מההפקר בלי להתאמץ.

    השב לתגובה
  4. גד לרמן- איש שיווק
    גד לרמן- איש שיווק אוגוסט 16 2016, 11:54
    טעות כפולה באי דיווח אמיתי לציבור

    מי שמסתיר מהצרכנים והציבור את האמת עושה שגיאה חמורה. הוא יאבד את אמון הציבור למספר חודשים לפחות ועשוי לאבד נתח שוק ללקוחות שיישארו אצל המתחרים.

    השב לתגובה
  5. ד
    ד"ר אמיר מיתר אוגוסט 16 2016, 12:32
    אמירת האמת עדיפה

    תמיד עדיף לספר את האמת ולא להסתתר מאחורי "אנשי ניהול משברים" ומיני יועצים . הציבור מעריך אמת שנאמרת מיד ללא מעשיות ועיכובים וזה כלל ברור בניהול נכון של משבר.

    השב לתגובה
    • לילך
      לילך אוגוסט 16 2016, 14:44
      בסוף גבריאלי תפוטר

      המנכ"לית תשלם בסוף את מחיר הכישלון וסביר שתפוטר בעוד חודשיים- שלושה.

      השב לתגובה
  6. חזן אמיר
    חזן אמיר אוגוסט 16 2016, 13:16
    אל תספרו מעשיות ללקוחות

    רק סיפור האמת ברגע שהחברה מבינה את הבעיה תתקבל אצל הצרכנים. לא תתקבל בשמחה אבל יעריכו שמדברים מול הלקוחות אמת ולא מעשיות ובריחה מאחריות.

    השב לתגובה
  7. רונית צירלינג
    רונית צירלינג אוגוסט 16 2016, 14:09
    העונש כפול והנזק כבד

    כל חברה שמעלימה אמת או מסתירה בכוונה מידע מהלקוחות חייבת להבין שתענש פעמיים- פעם ע"י משרד הבריאות (טחינת הנסיך) ובשנית על ידי הציבור שלא יקנה מוצרים פגומים. העונש מצד הציבור עשוי להיות בעל משמעות כספית קשה. אנשים לא שוכחים סלמונלה אחרי חודשיים…

    השב לתגובה
  8. גיל
    גיל אוגוסט 16 2016, 14:26
    זלזול בלקוחות זו התנהגות בזויה

    זלזול בלקוחות נאמנים למוצרים זו התנהגות בזויה שתגרום ללקוחות להעניש את החברה ברכישותיהם בעתיד.

    השב לתגובה
  9. תומר
    תומר אוגוסט 16 2016, 15:13
    הסבר מטופש לאי מסירת האמת

    "לא רצינו להבהיל את הציבור" לכן כנראה מותר לשקר ולספר מעשיות…

    השב לתגובה
  10. רינה
    רינה אוגוסט 16 2016, 16:04
    הציבור בסוף שוכח את השקרים

    הזיהומים נמצאים בהרבה מוצרים בגלל שהיצור אינו תקין או נקי. מי שמסתיר ומשקר לציבור מעריך שהזיכרון שלנו קצר ונמשיך לנגב טחינה בעוד חודשיים בלי סלמונלה. סביר שהציבור בסוף ישכח .

    השב לתגובה
  11. רינת
    רינת אוגוסט 16 2016, 16:58
    ראיתהפעם מנהיג מודה בטעות?

    אז למה שאחרים כן יודו?

    השב לתגובה
  12. ציני
    ציני אוגוסט 17 2016, 12:08
    ההיסטוריה מוכיחה

    לפעמים מי שעובד על האנשים מרוויח

    השב לתגובה
  13. ד
    ד"ר עמירם ליבני אוגוסט 17 2016, 13:45
    בורחים מאחריות כמו מאש

    הבריחה מנטילת אחריות של מנהלים בכירים היא תופעה כמעט כלל עולמית. גם מאריסה מאייר טענה שאינה מבינה מה רוצים ממנה. את ענת גבריאל צריך להדיח. אסור שהאחריות תיעצר אצל הש.ג או דרג ביניים.

    השב לתגובה
  14. זקי
    זקי אוגוסט 18 2016, 15:28
    הרמאות על חשבון בריאות הציבור

    כל כך גדולה ומכניסה לבעלי ההון מיליארגים ולכן אין סיכוי שהרמאות תיפסק ואנחנו הפראיירים הישראלים נשלם בכסף ובבריאות

    השב לתגובה
  15. יריב
    יריב ספטמבר 22 2016, 15:16
    אי סיפור האמת מביא לנזק

    מי שמספר מעשיות גורם לעצמו ולחברה נזק כפול ומיותר.

    השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

<

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בכלכלה

יתר המאמרים במדור