JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin

זוגיות לכל דבר

מודל שימור לקוחות שבבסיסו יצירת קרבה עם הלקוח

זוגיות לכל דבר איציק כהן (משמאל) עם ביל גייטס
פברואר 24
17:55 2014

כולם מדברים על שימור לקוחות, אך הרוב לא יודעים כל כך איך לממש זאת. ברצוני להציג מודל המשמש הוראות הפעלה בפעילות המתמשכת של רכישת לקוח ושימורו. התובנות במודל זה פותחו על ידי, והן מתמקדות בניסיון להביא לשימור ארוך טווח של לקוחות. את התובנות הללו כבר הצגתי בכנס צרכנות.

מודל שימור הלקוחות שפיתחתי במשך השנים הוא בעצם רשימת 'עשה ואל תעשה' בבואך לרכוש לקוח או לשמר לקוח קיים. יש מי שיופתעו מן המודל, משום שמדובר בכללים הדומים מאוד לכללים לשימור מערכת יחסים זוגית. המהות היא הבנה ויישום של כל מה שמסמל המושג קרבה, ונוספים על כך זיהוי צרכים, מציאת פתרונות והגעה לתוצאה הרצויה. הבסיס לכול הוא קרבה. כדי ליצור מכירה יש ליצור קרבה בין המוכר ללקוח. חשוב להביא בחשבון כי ייתכן שהמכירה עצמה תתבצע לאו דווקא במעמד יצירת הקשר, אלא רק לאחר פריחתו של הקשר, כלומר רק לאחר שייווצר קשר אינטימי שיגרום ללקוח לחבב אותנו.

אני סבור כי קרבה אינטימית נוצרת כתוצאה מצירוף לא פשוט של מרכיבים אחדים: אמינות – שמירה על אמינות בקשר עם הלקוח; ייחודיות – הלקוח צריך להרגיש שהוא מיוחד עבורנו; נוחות – הלקוח מעוניין שיהיה לו נוח לעבוד אתנו; טיפול – הלקוח צריך לחוש שאנחנו מטפלים בו ברציפות ודואגים לצרכיו כל העת; יתרון יחסי – הלקוח מצפה לקבל מאתנו משהו מיוחד, והוא צריך לקבל תחושה זו גם בעת הרכישה; יצירתיות – הלקוח מצפה לראות יוזמות ופתרונות שיפתיעו אותו (כמובן לטובה); תורת המגעים – הלקוח מצפה ליהנות לאורך כל ה'מסע' של רכישת מוצר מסוים והטמעתו; מבחר פתרונות – חייבים להציג ללקוח פתרונות אחדים המתאימים לו, ולתת לו את זכות הבחירה. יש כמובן לסייע ללקוח להגיע לבחירה הנכונה.

חשוב להדגיש כי חלק בלתי נפרד מהעבודה עם לקוח, בייחוד עם לקוחות בסדרי גודל של משרדי ממשלה, הוא הפוליטיקה והחוקים הבלתי כתובים. בין היתר אין להפר את חובת השמירה על דיסקרטיות, יש לזכור את הצורך בתדירות גבוהה של פעולות שימור הקשר ושל גיוון המגעים, וכמובן – חשוב לתעד ולשמור את ההיסטוריה ואת ההתפתחות של הקשר עם הלקוח. מומלץ גם לנתח את האפקטיביות של כל מפגש לאחר התרחשותו. דגש נוסף, שחשוב תמיד, מתומצת במשפט "אין הזדמנות שנייה ליצור רושם הראשוני".

 רשימת הכללים המתאימה לשימור לקוחות מתאימה כאמור לכל זוגיות, ונראית כלקוחה מחיי הזוגיות האישיים: לא לבגוד, להתפתח יחד, לפרגן, לשמור על שותפות אמתית, לא לקחת כלום כמובן מאליו, להשקיע גם לאחר ההתלהבות הראשונית, להיות חברים, להפתיע, להקשיב באמת, לוותר, לסלוח, להתעניין, לזכור. דוגמה לאותן פוליטיקות האופפות את הקשר היא למשל לא לעקוף 'שומרי-סף' (גלויים ונסתרים כאחד). באנלוגיה לזוגיות הייתי ממליץ לא לעקוף את החותנת, ובעולם העסקים הייתי ממליץ, לדוגמה, לא לעקוף את מנהלת הלשכה.

כיום, לאחר 'התנקות' רוחנית ונפשית של ארבעה חודשים בהודו, משמש כהן יועץ חיצוני של הבנק העולמי בנושא סגירת הפער הדיגיטלי בעולם השלישי.

תגיות
שתף

על המחבר / המחברת

Avatar

איציק כהן

לשעבר מוביל לאומי של פרוייקטי השירות לאזרח. כיום יועץ בנושא הפער הדיגיטלי לעולם השלישי.

2 תגובות

  1. טלי
    טלי פברואר 25 2014, 14:35
    כל החיים שלנו

    זה זוגיות אחת גדולה

    השב לתגובה
  2. שמיל
    שמיל פברואר 27 2014, 09:57
    חוק חובת מכרזים הורג את הקשר האישי הזוגי..

    מר יצחק כהן צודק שספק מומחה יקדם את הלקוח, אך מה לעשות ואצל לקוח מוסדי (משרד האוצר, מדינת ישראל) הפוליטיקה היא שקובעת ובעיקר הפוליטיקה של "לא אתן לו להצליח" שלפיה התפקיד של החברים הוא להכשיל עשיה והם מצליחים!.
    לכן אנו יודעים שעשייה ממשלתית אינה יעילה, יקרה בטירוף, מפגרת ב10-20 שנה אחרי השוק.
    אז מר יצחק כהן הוא אחלה כיועץ / מנטור אך למקומות אחרים ולא כאן, כאן ידרסו את הסייחים לטובת החברים!
    (אין צורך לפרט את רשימת התקדימים זה כולל הכל).
    האנשים טובים אך התוצאה קדחה.
    חבל, כי כולנו סובלים וכמה בודדים מסתדרים.

    השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

<

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בכלכלה

יתר המאמרים במדור
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!