JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin

בזק שכונתי

שרתי דואר הושבתו ל-48 שעות ואף אחד לא התרגש

בזק שכונתי
פברואר 23
11:46 2014

לפני כ-10 ימים, חוויתי על בשרי השבתה טוטלית של הדוא"ל למשך 48 שעות. נבצר ממני להפעיל שירות חיוני זה, שנזקקתי לו בצורה מהותית כדי לתפעל את האתר שבו אתם קוראים כעת מאמר זה. אני נמנה עם לקוחות בזק בינלאומי, כמו גם החברה שלנו בעלת האתר.

בזק בינלאומי חזקה קודם כול בפרסום עצמי יומרני. התקלה החמורה כל כך אירעה, למרבית האירוניה, במהלך מסע פרסומי רחב היקף שמתנהל תחת הכותרת: "מתקדמים לחוויית שירות דיגיטלי שלא הכרתם". אפשר לצחוק עם דמעות.

הכול החל ביום שישי לפני הצהרים והסתיים רק ביום ראשון בבוקר. משך היממות הללו, שנדמו כנצח, לא היה אפשר לקבל שום מידע על אודות שאירע. באתר האינטרנט של בזק בינלאומי לא הייתה התייחסות לפרשה. לא במהלכה ולא אחריה. לא היה ברור מה קורה או מתי צפויה להגיע הישועה. ללקוחות לא נותר אלא להתקשר מדי פעם לשירות הלקוחות של החברה, ושם לא היו מוכנים אלא להגיד שהתקלה טרם תוקנה וכי אין שום צפי למועד ההתגברות עליה.

עד כאן מניתי שני חטאים של ספקית האינטרנט הגדולה במדינה. ראשית, לא יעלה על הדעת שהתגברות על תקלה בשרתי הדואר תימשך שתי יממות. קברניטי החברה הוסיפו על כך חטא שני, כאשר נקטו במדיניות מנוכרת לגמרי, שכללה אי-עדכון של הלקוחות בשום היבט שהוא.

אולם החטא השלישי הוא הכבד מכולם בעיניי. סיכום הפרשה הוא לפחות שערורייתי. גם אחרי שהבעיה נפתרה, אף אחד מהלקוחות לא קיבל הסבר, שלא לומר התנצלות. ננקטה במפורש מדיניות של התעלמות מהמקרה והקטנת התהודה סביבו. אפילו אתר החדשות הגדול במדינה הצליח בקושי להרכיב ידיעה בת שורות ספורות עד גיחוך. ההצהרה שנסחטה מבזק אמרה שהייתה תקלה בשירות הדואר האלקטרוני בקרב חלק קטן מהלקוחות, ושהיא תוקנה. זה הכול.

במהלך אותה השבתהמסרו לי מפורשות לפחות 4 נציגים של החברה כי רוב גדול של לקוחות החברה מושבת, וזאת בניגוד מפורש להצהרת דובר החברה אחרי הפרשה. מי משקר כאן? יש לי דעה בעניין אבל היא כלל לא משנה, חשובה התמונה הכוללת. בעת שהמערכת התחילה לתפקד מחדש, כבר אפשר היה לחוש בתוצאות של תדרוך העובדים. הללו ניסו לפתע לטעון כי התקלה תוקנה עוד ביום שישי, וכי היא חזרה בשבת רק לכמה שעות וכן הלאה סיפורים ללא אחיזה במציאות.

לאחר סיום הפרשה לא נשמעה מהחברה שום מילה על הסיבות, על משך התקלה ועל המסקנות. המתנתי במתכוון כמה וכמה ימים עד עתה, אולי מישהו יתעורר. אבל כלום. כאשר אני רואה את התגובות מסביב, של הלקוחות ושל הרשויות, אני מגיע למסקנה כי בזק בינלאומי מבחינתה נוהגת לכאורה נכון. ללקוחות אין תודעת צרכנות, והשלטונות לא מבינים כי חלה עליהם חובה לדאוג ללקוחות הפתיים.

אין התנצלות. אולי בעצם לא קרה שום דבר. אף אחד לא סבור כנראה שהוא צריך ליטול אחריות. אם כך, אין גם צורך בהפקת לקחים ובהסקת מסקנות. מה בעצם כבר קרה? צינור החיים המודרניים דמם לשתי יממות, אז מה? אנחנו אמנם משלמים תעריפים גבוהים מאוד בהשוואה ליתר העולם. אם מביאים בחשבון את ההכנסה של האזרחים, המחירים כאן גבוהים במיוחד. אבל הספקים שלנו סבורים כנראה שזה לא מקנה לנו שום זכות.

בבזק בינלאומי טוענים בפרסומיהם כי הם "יותר ממספר 1". אינני פוסל כלל את ההנחה שהחברה הנדונה היא הגרועה פחות במקומותינו. זה רק מעצים את התמונה הקשה. אנחנו טוענים לכתר של מעצמת הייטק, אבל אפילו את הבורות ליציקת היסודות של מעצמה שכזאת טרם חפרנו. עד שלא נבין זאת אין לנו סיכוי להשתפר. התגובה של בזק בינלאומי והשתיקה הרועמת מסביב מבטיחים, לדעתי, כי תהיינה תקלות נוספות רבות וקשות. לכן, בעיניי לפחות, מדובר בחברה שמתנהלת בסטנדרטים שכונתיים. בניגוד למה שאמור להעיד עליה שמה, היא רחוקה מכל אמת מידה בינלאומית.

על המחבר / המחברת

יונתן קורפל

יונתן קורפל

עורך ראשי, עורך מדור: IT, עורך מדור: בארים ומסעדות. בעבר מנכ"ל חברות IT בארץ ובחו"ל. כיום באקדמיה ו-דירקטור בחברות ציבוריות.

4 תגובות

  1. יבגני ברעם
    יבגני ברעם פברואר 23 2014, 20:20
    פתרון

    רק בתביעה זה יעבוד, לצערי

    השב לתגובה
  2. תומר
    תומר פברואר 27 2014, 16:35
    מעצמת חאפרים

    אולי יש לנו מעצמת סטרטאפים אבל תודעת שירות החל מתרבות וכלה בתחקור תהליכים והסקת מסקנות אין לנו.
    כשנהיה מעצמת שירות נהיה מעצמת הייטק. הדרך עוד רחוקה.

    השב לתגובה
  3. כמה רעש?
    כמה רעש? מרץ 04 2014, 14:29
    זה העונש על הטיפשות

    של מי שלא משתמש בג'ימייל

    השב לתגובה
    • יונתן קורפל
      יונתן קורפל מרץ 04 2014, 20:03

      אני בהחלט משתמש ב-Gmail
      הבעיה שמדור בהתכתבויות מאסיביות של חברה
      אותן לא ראוי ולא נכון לנהל דרך ערוץ זה

      השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

<

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בIT

יתר המאמרים במדור