JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin

עזרה מרחוק

כל מה שרציתם לדעת על Help Desk

עזרה מרחוק משה אטיה
מאי 28
19:30 2018

לעיתים בגלל ריבוי מטלות במקום העבודה, אתם מגיעים בסופו של יום למצב שבו לא הספקתם לסיים כראוי ולו מטלה אחת. מעבר ממשימה למשימה עלול לגרום לאיבוד מידע ולחוסר תשומת לב, ובעקבות כך גם לאיבוד זמן יקר. משימות אלו ימתינו לכם גם למחרת, אך סביר להניח שהלקוחות לא יהיו מרוצים מהעניין.

בשנים האחרונות יותר ויותר חברות משתמשות במערכות Help Desk על מנת לקצר את זמני הטיפול בתקלות, לשפר את איכות השירות ולשמר את המוניטין המוצלח של החברה בקרב לקוחותיה ועובדיה.

המטרה העיקרית של מערכת Help desk היא לספק תמיכה טכנית נגישה ומהירה ללקוחות ולמשתמשים. השירות מאפשר קבלת תמיכה מרחוק לשלל תקלות ובקשות, וכן ריכוז מידע וכלים שונים לשימוש מיידי של הלקוחות, דבר שמוביל לחיסכון משמעותי בזמן המתנה יקר למענה. במקרה של בעיה, הלקוח יכול לפנות אל מאגרי המידע השונים המותאמים במיוחד לחברה שלו, ולאתר במהירות ובקלות את הכלים הנחוצים לו לפתרון הבעיה.

בעבר בזבזו משתמשי הקצה כעשרים שעות בחודש על תקלות IT, אולם כיום ניתן לקצר זמן זה באופן משמעותי על ידי שימוש במערכת Service Desk לניהול מרכזי תמיכה. מערכת שירות טובה תחסוך כסף רב לארגון עקב קיצור זמני השירות וזמן השבתת משתמשים.

רכישה של מערכת כזאת תביא בסופו של דבר רווחים לארגון. לשם המחשה, אתרגם את הנאמר לעיל למספרים.

לדוגמה, בארגון של כ-800 עובדים, לכל משתמש יש כשתיים עד שלוש תקלות מחשוב בחודש, אם כן, כ-2400 תקלות כפול 12 חודשים, והגענו לכ-28,800 פניות לתמיכה בשנה. טיפול ממוצע בתקלה נע בין 15–20 דקות, אם כך התמיכה תשקיע 28,800 כפול 20 דקות, כלומר 576,000 דקות שהן 9,600 שעות בשנה.

ידוע שזמן שווה כסף, ובמקרה של הדוגמה שלנו 9600 שעות עבודה בשנה שוות לארגון כ-480,000 ש"ח, זאת מבלי לדבר על זמני ההשבתה של העובד.

מערכת Help Desk טובה יכולה לקצר את זמני השירות לפחות ב-40%, בחשבון פשוט מדובר בחיסכון של 192,000 ש"ח. מערכת Help Desk תעלה לכם הרבה פחות. על מקבלי ההחלטות בארגון לעשות את החשבון בעצמם ולגלות את העלות מול התועלת.

חשוב לציין שישראל, אומת הסטרטאפ, מייצרת כלי Help Desk מוכרים, כמו למשל מערכת SysAid המספקת למחלקות IT ארגז כלים לניהול התמיכה, הציוד והתהליכים והכול לפי תפיסת ITIL.

בהזדמנות זו אשמח להציע חמישה טיפים לניהול צוות מנצח:

  1. אל תתייחסו ללקוחות כאל עוד קריאה במערכת – זכרו שאנו עוסקים בבני אדם שיש להם רגשות, ציפיות, בקשות והם מצפים מאיתנו ליחס מקצועי, חם, הוגן ואכפתי. טפלו בלקוחותיכם בדיוק כפי שהייתם רוצים שיטפלו בכם.
  2. הגינות, אמינות וכנות לפני הכול – גם אם אינכם יודעים כרגע כיצד לפתור את בעיית הלקוח – זה בסדר. אמרו לו שתבדקו את העניין ותחזרו אליו עם תשובה. הלקוח יעריך ויכבד אתכם על הכנות ועל המאמץ לטפל בפנייתו, ויעדיף זאת על פני הצעת פתרון "על הדרך", ללא בדיקת העניין לעומקו. קבעו מועד מדויק שבו תחזרו אל הלקוח, והקפידו לעמוד בהבטחותיכם.
  3. הקשיבו! – יש הבדל גדול מאוד בין לשמוע לבין להקשיב. שימו לב לטון הדיבור, לקצב הדיבור ולאופי השפה של הלקוח. האם הוא רגוע? כועס? מתוסכל? מודאג? מבולבל?
    ודאו תמיד שיש ביניכם הבנה, ושההסברים שלכם ברורים ללקוח שמצידו השני של הקו.
  4. היו חכמים ולא תמיד צודקים – לעיתים עדיף לומר "סליחה" מאשר להתקיף או להתגונן. גם אם אינכם אשמים והלקוח עצבני, עדיף שתתנצלו ותיקחו אחריות, ואל תאשימו אותו בסיבות כמו "בעיית משתמש", שהוא בוודאי לא מעוניין לשמוע.
  5. שמרו על קשר רציף עם הלקוחות ודאגו לקבל משוב. תמיד יש מקום לשיפור וייעול, ועל כן חשוב מאוד להקפיד לערוך סקרים ומשובים בקרב הלקוחות בתדירות גבוהה כדי לשפר את השירות באופן מתמיד.

על המחבר / המחברת

משה אטיה

סמנכ"ל מוצרים בחברת קונסיסט.

9 תגובות

  1. מהענף
    מהענף מאי 28 2018, 19:33
    help desk

    אחד הנושאים שצריך ניהול טןב וטכנולוגיה טובה וביחד יכולים להוביל לשינוי גדול!

    השב לתגובה
  2. רעות ש.
    רעות ש. מאי 29 2018, 12:15
    יש כאן ערבוב בין מערכת המידע

    לניהול הקשר עם הלקוח לבין הנחיות איך איש תמיכה צריך לפעול.

    השב לתגובה
  3. שי שמואלי
    שי שמואלי מאי 29 2018, 14:21
    תכלס

    יופי של מאמר, יעזור לי לשכנע את הסמנכ"ל לרכוש לי sysaid או מערכת הלפדסק אחרת

    השב לתגובה
  4. לקוח מרוצה
    לקוח מרוצה מאי 30 2018, 10:48
    לקוח מרוצה

    ממליץ על מערכת נפלאה וזולה של חברת manage engine שנקראת service desk plus

    השב לתגובה
  5. אמירה
    אמירה מאי 30 2018, 12:08
    מפתיע שבישראללא כל המנהלים מבינים

    שאנשי ההלפדסק הם דיכולים להפוך לקוח למאושר או ממורמר.

    השב לתגובה
  6. צחי מ.
    צחי מ. מאי 31 2018, 09:54
    מסכים עם כל מילה

    כל כך נכון.

    השב לתגובה
  7. נחמן תירוש
    נחמן תירוש מאי 31 2018, 16:45
    שילו מערכות

    צריך לזכור כי help desk טוב חייב להיות ממומשק אל מערכות מידע אחרות בארגון כמו לוגיסטיקה, מכירות, כספים וכן הלאה. אחרת הוא לא יכול לספק שירות מקסימלי.

    השב לתגובה
  8. שמעון מינץ
    שמעון מינץ יוני 01 2018, 10:32
    הכל תלוי באוירה שמנחילים המנהלים הבכירים

    הטנולוגיה רק יכולה לעזור. אם יש מערכת מידע מתוחכמת אבל אין אוירה שהלקוח צודק וראוי לשירות מקסימלי זה לא יעזור.

    השב לתגובה
    • בקיצור
      בקיצור יוני 11 2018, 15:01
      שילוב בין כלים ממוחשבים טובים

      למנהלים מודעים המכירים את הצרכים והיכולות

      השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

<

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בIT

יתר המאמרים במדור
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!