JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin
  • ראשי » 
  • הגיגים
  •  » שיטות ליצירת יחסים טובים בין הרכש ללקוחות הפנימיים

שיטות ליצירת יחסים טובים בין הרכש ללקוחות הפנימיים

יחסים קריטיים להצלחת הרכש והארגון כולו

שיטות ליצירת יחסים טובים בין הרכש ללקוחות הפנימיים דוד ענבר מנכ"ל מינט
אפריל 05
19:30 2018

היחסים בין הרכש ללקוחות הפנימיים חשובים בכל ארגון, ועל אחת כמה וכמה בארגון ורכש גדולים ומורכבים. במאמר זה נסקור שיטות ודרכים ליצירת יחסים טובים בין הרכש ללקוחות הפנימיים.

על פי מודל 20 40 40 של מקינזי, חברת הייעוץ הממותגת ביותר בעולם, 40% מהחסכונות ברכש מגיעים דרך ניהול הביקוש, 40% מניהול הדרישות ו-20% מהתנאים המסחריים. כלומר, אם הארגון רוצה להשיג את היעדים שהגדיר לעצמו, הוא חייב לעבוד עם הלקוחות הפנימיים. יש לשנות את חלוקת הזמן הקיים ל-20% תנאים מסחריים ו-80% ניהול הדרישות וניהול הביקוש בין לקוחות פנימיים ובין הספקים. תפקידי הרכש לא מסתיימים עם חתימת החוזה או הוצאת ההזמנה, חובה לוודא גם את שביעות רצון הלקוחות הפנימיים וגם את ניהול הדרישות וניהול הביקוש.

לקוחות הפנימיים הם אומנם חלק מהארגון, אך הם מעדיפים את התועלת שלהם – האישית או של היחידה שלהם ­– על פני התועלת הכלל-ארגונית. ולכן כל ארגון חייב להבהיר כמה כללי לעבודה עם הלקוחות הפנימיים: יש להתחשב בהעדפה הפונקציונלית של הלקוחות; הלקוחות צריכים להיות מעורבים בקבלת ההחלטות; יש להתחשב פחות בהעדפת ספקים של הלקוחות; לקוחות לא יכולים לפסול ספקים ללא נימוקים מבוססים.

על הארגון לקבוע עם הלקוחות יעדי חיסכון, רכש ותעדוף. לשם השגת היעדים יש לקבל משאבים מהלקוחות – למשל משאבי מו"פ, משאבים הנדסיים וקבלת תקציבים. וכמובן, נדרשת מעורבות בהנחיית הארגון ובמשא ומתן עם הספקים.

כמו כן על הרכש לקבוע מפרטים: בניית tradeoff עם הלקוחות הפנימיים. על הרכש להבין איזה ספק הוא המתאים ביותר. לדוגמה, מהירות המחשבים בחברת הייטק מסוימת – האם כדאי לקנות את המוצר היקר והטוב ביותר, כלומר את המהירות הגבוהה ביותר, כי מהירות נמוכה, אפילו באחוזים בודדים, עלולה לשבש את העבודה שלנו? מה שיועיל לטווח הקרוב והרחוק; או להעדיף ספק אחר שגם הוא טוב וגם פחות יקר.

כדי להגיע לתוצאה הטובה ביותר, יש להתייחס לשתי שאלות בעת כתיבת המפרט: הראשונה, האם המפרט מבטיח את שביעות רצון הלקוחות? והשנייה, האם הלקוח מוכן לשלם עבור הפיצ'ר וכמה הוא מוכן שלם עבורו?

יש חשיבות רבה לשיתוף פעולה טוב עם הלקוחות. לאחר שמבינים מי הם הלקוחות, יש לתמרץ אותם לשיתוף פעולה באמצעות אינטרסים משותפים. לשם כך יש לנקוט כמה פעולות:

לשתף את הלקוחות בהחלטות.

לתת אסטרטגיה, מוסכמת וחתומה על ידי הלקוחות, לכל קטגוריה.

לבצע תהליכים פשוטים, מהירים וידידותיים מול הלקוחות.

לנהל תקשורת דו-כיוונית עם הלקוחות באמצעות ניוזלטרים ופגישות תקופתיות.

לקבוע יעדים ללקוחות ולמדוד את הביצועים שלהם.

להקים אתר על מנת שתהיה אופציה נוחה לשאלות של הלקוחות הפנימיים לרכש.

להוסיף, אם נדרש, מערכות מידע ייחודיות.

הלקוח הפנימי הוא לקוח לכל דבר, ועליו לתת אמון במנהל הרכש. ועל כן הן על הלקוח והן על מנהל הרכש להאמין ביחסים שיתופיים ולא ניגודיים, כמובן תוך תמיכה ומעקב של ההנהלה. בנוסף על כך נדרשות מערכות מידע תואמות כלל-ארגוניות לא רק של מחלקת הרכש, אלא גם של הספקים QAI.

לסיכום, יחסים עם לקוחות הם קריטיים להצלחת הרכש והארגון כולו, ועל כן יש צורך בתקשורת רחבת פס לכל אורך שרשרת ההספקה. מנהל הרכש הוא "מנהל היחסים" ועליו לקבל משוב מהלקוחות שלו על תוצאות פעילות הרכש, הן במשך הפעילות והן בסופה כשהתוצאות ברורות – השגנו את היעדים.

*

קישור לאתר חברת מינט:

http://www.minet.co.il/

על המחבר / המחברת

Avatar

דוד ענבר

המייסד והמנכ"ל של מינט טכנולוגיות

6 תגובות

  1. אופיר ניר
    אופיר ניר אפריל 06 2018, 13:13
    מסכים לגבי חשיבות הלקוחות הפנימיים

    ובכל זאת הם אינם לקוחות רגילים. אין להם בדרך כלל אלטרנטיבות.

    השב לתגובה
    • דוד ענבר
      דוד ענבר אפריל 08 2018, 17:02
      חשיבות היחסים

      נכון מאוד, ללקוחות פנימיים אין חלופות ולכן חשיבות היחסים איתם כל כך חשובה.

      השב לתגובה
  2. דב סביון
    דב סביון אפריל 07 2018, 10:04
    לחברה יש מנכ"ל ודירקטןריון

    מחלקת הרכש והמחלקות המשתמשות השירותי הרכש כפופים לדירקטוריון ולמנכ"ל. ניהול נכון יביא את שיתוף הפעולה הרצוי.

    השב לתגובה
  3. תמר הרמן
    תמר הרמן אפריל 08 2018, 15:16
    חלק מהמגיבים כאן לא מבינים בארגונים

    לא יודעים מה אגו
    לא יודעים מה זה מבנה לא פורמאלי
    לא מבינים מהם מניעים אישיים ופסיכולוגיים

    השב לתגובה
  4. אנה גולדנברג
    אנה גולדנברג אפריל 09 2018, 15:54
    ואם הלקוחות הפנימיים לא מרוצים?

    ואם אחד כן והשני לא?

    השב לתגובה
  5. ארז נ.
    ארז נ. אפריל 21 2018, 12:58
    הדרך הנכונה היא להגיע למנכ"לים

    אם הם יבינו וידתכנעו הדרך למטרה תהיה קלה יותר

    השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

<

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בהגיגים

יתר המאמרים במדור