JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin

כמו שהיית רוצה שיתייחסו להוריך

איך יוצרים חוויית שירות בלתי נשכחת במלון

כמו שהיית רוצה שיתייחסו להוריך אורן רנפורד
מאי 26
19:30 2018

בעידן המודרני אורחי המלון מחוברים תמידית לאינטרנט ולרשתות החברתיות ובדרך כלל הם ביקורתיים יותר מבעבר, סלחניים פחות ודורשים הרבה יותר. כל מנהל מלון מתחיל יודע עד כמה חשוב להעניק לאורח חוויית שירות ייחודית העולה על המצופה. אם כן, כיצד אפשר להעניק חוויה ייחודית למי שכבר ראו הכול, חוו הכול ויודעים הכול ?

התשובה קלה משחשבתם. תמיד כאשר שואלים אותי מה מיוחד בשירות שאני מעניק לאורחים שלי, אני מיד עונה שאני מתייחס לכלל האורחים שלי, ללא יוצא מן הכלל, בדיוק כפי שהייתי רוצה שמלונאי אחר יתייחס להורים שלי כאשר הם שוהים בחו"ל.

לתת שירות ייחודי מעל ומעבר לציפיות אמנם נשמע מאתגר ומסובך, אך פעמים רבות זהו הדבר הפשוט ביותר שכל מלונאי מתחיל יכול להעניק. אתן לכם דוגמה אחת מני רבות לחוויית שירות שסיפקתי – לאורח שהגיע למלון בוטיק מקסים בבאר שבע שניהלתי בתחילת דרכי, מלון ושמו "הבית במתתיהו", מרשת HabaitBe.

במהלך אחד מחודשי הקיץ הגיע למלון "הבית במתתיהו" אורח מקנדה (נקרא לו ג'ון) כדי לבקר את אמו, ששהתה בבית אבות בעיר. ג'ון הגיע למלון כועס וזועף. לטענתו חברת השכרת הרכב נתנה לו מכשיר GPS תקול, וכעת הוא מתקשה להתנייד בכבישי העיר ולהגיע לבית האבות שבו נמצאת אמו. ג'ון ניסה להתקשר לחברת השכרת הרכב על מנת לפתור את הבעיה ולקבל מכשיר חדש, אך בכל שיחה נתקל באטימות ובחוסר הבנה מצד אנשי השירות בחברת ההשכרה, אולי משום שלא דיברו אנגלית היטב ואולי משום שפשוט לא היו מעוניינים לסייע ולתת שירות מעבר למינימום הנדרש.

כאשר ג'ון חשף בפניי את תסכולו אמרתי לו כי אשמח לתת לו את המכשיר הקודם שלי (החלפתי טלפון כשבוע קודם לכן), להעביר עבורו את כרטיס הסים שקיבל מחברת ההשכרה ולהראות לו כיצד להשתמש ב-GPS המובנה בטלפון שלי. ג'ון היה נרגש ומופתע כל כך מהמחווה הפשוטה שהציע לו מנהל מלון זר לחלוטין, שהוא פשוט התחיל לדמוע ואמר לי שזה השירות הטוב והמתחשב ביותר שקיבל בחייו, ולבטח במהלך שהותו בישראל. אני מצדי בסך הכול הצעתי פתרון אפקטיבי ללא כל עלות עבורי, ובכך סייעתי לאדם שטס חצי עולם כדי לבקר את אמו. לעיתים פתרון פשוט, זול ומהיר יכול להעניק לכל אורח את חוויית השירות הטובה ביותר שקיבל בימי חייו.

אם כך, כיצד מעניקים חוויה ייחודית למי שכבר ראו הכול, חוו הכול ויודעים הכול? פשוט מגיעים לתובנה הפשוטה שעלינו להעניק לאורחינו יחס אוהב וקשוב בדיוק כמו שהיינו רוצים שיקבלו בני משפחתנו בעת שהותם בחו"ל. ג'ון השאיר ביקורת עם ציון מרבי באתרי ההזמנות השונים, ומאז הוא חוזר לבית במתתיהו בכל שנה והפך חלק בלתי נפרד מהאורחים שלנו, שהם כבר מזמן בני משפחה.

על המחבר / המחברת

אורן רנפורד

בוגר תואר ראשון ותואר שני במחלקה לניהול מלונאות ותיירות וחבר הסגל האקדמי הזוטר באוניברסיטת בן-גוריון. לשעבר מנהל דירות הבוטיק "הבית במתתיהו" וכיום סמנכ"ל רשת דירות אירוח HaBaitBe.

9 תגובות

  1. ליאל
    ליאל מאי 27 2018, 17:32
    כל הכבוד

    כייף לקרוא ולדעת שעדיין יש …"אנשים טובים באמצע הדרך.." עלה והצלח

    השב לתגובה
  2. ספינר
    ספינר מאי 27 2018, 17:58
    אלוף

    האורחים שלך ללא ספק זכו! תמשיך לעשות טוב 🙂

    השב לתגובה
  3. חן כחלון
    חן כחלון מאי 27 2018, 23:23
    מקום מדהים צוות מקסים ושירות יוצא דופן !

    אלוף !

    השב לתגובה
  4. יעקב אלימלך
    יעקב אלימלך מאי 29 2018, 09:48
    הרב קוק טירת כרמל

    כל הכבוד תמשיך כך ובעזרת השם עוד תנהל את הרודס באילת

    השב לתגובה
  5. ורדה מלאכי
    ורדה מלאכי מאי 29 2018, 12:28
    תרבות השירות בארץ ירודה

    חובבנות
    חוסר נימוס
    אי התצשבות ברצונןת הלקוח
    אי הבנה כמה זה תורם להצלחת המכירות

    השב לתגובה
  6. אילנה מור
    אילנה מור מאי 30 2018, 12:27
    בימינו קובעעות מאוד חוות הדעת באינטרנט

    בחו"ל זה כבר פרמטר מרכזי בבחירת מלון. בארץ לא כל כך מבינים עד כמה חשובה דעתם של האוגחים שכולם יכולים לקרוא.

    השב לתגובה
  7. אדל
    אדל מאי 31 2018, 14:44
    אם הצלחת להפוך את הלקוחות למשפחה

    אתה מסודר

    השב לתגובה
  8. אורן רנפורד
    אורן רנפורד מאי 31 2018, 14:49
    חוסר ידע מוביל לשירות ברמה נמוכה

    הייתי מוסיף אי הבנה בפגיעה של התדמית שאנו מנסים ליצור לעצמנו.
    זה מתחיל בביקורת דרכנוים, נמשך במונית בדרך למלון ומסתיים בעליה לרכבת לנתב"ג.
    יש המון נקודות קריטיות של נותני שירות שפשוט לצערנו לא מבינים את גודל החשיבות שלהם למערכת התיירותית והתדמיתית של ישראל

    השב לתגובה
  9. נתי אוריאלי
    נתי אוריאלי יולי 10 2018, 09:15
    מענטש

    אורן רנפורד, מנהל בעל מיומנות ובעיקר מענטש.

    השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

שדות חובה מסומנים *

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בתיירות

יתר המאמרים במדור
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!