JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin

מאבק המלונאים

ניתן להתחרות בפרייסליין ואקספדיה?

מאבק המלונאים אורן רנפורד
יולי 30
09:30 2018

שני שליש מכלל הזמנות החדרים באמצעות האינטרנט מתבצעות דרך אחד מאתרי "אקספדיה" או דרך "פרייסליין" העולמית, שהיא גם הבעלים של חברת "בוקינג" הפופולרית אצלנו בארץ. החברות האלו, הנקראות OTAs (Online Travel Agents), גובות עמלות ענק – 15%–20% מסך כל הזמנה, וכל מנהל תשואה מתחיל מבין את המשמעות הכלכלית של תשלום כזה בכל סוף חודש. לכן בתי המלון, קטנים וגדולים כאחד, מנסים לעודד הזמנות ישירות דרך אתר הבית של המלון באמצעות מבצעים או מחירים אטרקטיביים יותר מאלו המופיעים אצל ה-OTAs. לנוכח המחירים האטרקטיביים המתפרסמים באתרי הבית של בתי המלון עצמם, כיצד ניתן להסביר את ההצלחה המתמשכת של אקספדיה ובוקינג ואת המשך שליטתן הבלתי מעורערת בתחום חיפוש והזמנת חדרים ודירות נופש ברחבי העולם?

אנחנו המלונאים בטוחים שאם אנחנו מציעים באתרנו את המחיר האטרקטיבי ביותר, משמע שהלקוחות יגיעו ישירות אלינו לאתר הבית. אך המציאות בשטח מוכיחה שמרבית הלקוחות דוהרים כעדר לבוקינג ולאקספדיה מכיון שאתרים אלו תמיד – ממש תמיד, ולא משנה כמה ננסה להילחם – יופיעו במקומות הראשונים בחיפוש של גוגל, תחת כותרות רבות ושונות היוצרות תחושה מדומה של מגוון רחב ותחרות. אלא אם כן הלקוח משקיע מאמץ אמיתי בחיפוש אחר אתר הבית של מלון מסוים, יש סיכוי קלוש שיבצע דרכו הזמנה או בכלל יגיע אליו, בוודאי ובוודאי כאשר מדובר במלונות קטנים שאינם חלק מרשת.

בוקינג ואקספדיה, בחוכמה ובהשקעה רבה, הצליחו למתג עצמן בעיני הגולשים כאמינות וכאטרקטיביות ביותר מבחינת מחירי חדרי מלון בעולם המקוון. הלקוח מאמין שיש חברת ענק מאחוריו והיא שומרת על האינטרסים שלו במקרה של כשל כלשהו, ונוסף לכך האתרים האלו מנגישים מידע ומאפשרים ביצוע הזמנה בפשטות ובמהירות חסרת מתחרים. לכן לדעתי האישית המלחמה בגופים אלו היא אבודה מראש ובמקרים רבים אף מיותרת וגוזלת משאבים חיוניים לשווא.

בתי מלון משקיעים עשרות אלפי שקלים בשנה בבניית אתרים, פיתוח אפליקציות וקידום ותחזוקה של אתרי הבית כדי לנסות למשוך את אותו עדר ישירות אליהם. אך האם זו השקעה משתלמת ונכונה עבור כל מלון? לדעתי עבור מלונות קטנים עלויות ההקמה, התפעול והתחזוקה של אתר אינטרנט מושקע שמטרתו למשוך הזמנות ישירות ולהפסיק לשלם עמלות ענק לבוקינג ולאקספדיה – פשוט אינן מצדיקות את עצמן. מלונות קטנים חייבים להשלים עם העובדה שרכישת לקוח חדש היא עסק יקר, ועל כן עליהם להתמקד ברכישה הבאה: כיצד להמיר את אותו לקוח שהגיע דרך בוקינג או אקספדיה ללקוח ישיר בפעם הבאה שיחפש נופש.

במקום להילחם בטחנות רוח עלינו להבין שהענקיות האלו לא הולכות לשום מקום וככל הנראה אף ילכו ויתחזקו וישכללו את שיטותיהן, ולכן עלינו המלונאים להשקיע את מירב המשאבים בשיפור חוויית האירוח וכך להפוך את האורח לשותף ישיר שלנו, שבפעם הבאה יחזור אלינו ויבצע הזמנה ישירות דרכנו.

הצמצום המיוחל של עמלות המשולמות לאתרים אלו יגיע לא באמצעות מבצעים ומחירים אטרקטיביים באתרי הבית אלא לאחר השלמה עם העובדה שיש לשלם ל-OTAs על רכישת לקוח, ושיש להשקיע את מלוא המאמצים כדי להפוך את האורחים לשותפים שמעתה והלאה יזמינו ישירות דרכנו.

בעיניי, אורח שהגיע דרך OTA, שהה במלון וחזר למלון דרך OTA – זה כישלון מערכתי שיש לתת עליו את הדעת. כמלונאים ומנהלים בעידן הדיגיטל תפקידנו להפסיק להיאבק ברכישת לקוח חדש, שבלאו הכי יקרה מאוד, ובמקום זאת למקד את משאבינו ומאמצינו בשימור לקוח קיים והפיכתו לשותף וחבר.

על המחבר / המחברת

Avatar

אורן רנפורד

בוגר תואר ראשון ותואר שני במחלקה לניהול מלונאות ותיירות וחבר הסגל האקדמי הזוטר באוניברסיטת בן-גוריון. לשעבר מנהל דירות הבוטיק "הבית במתתיהו" וכיום סמנכ"ל רשת דירות אירוח HaBaitBe.

22 תגובות

  1. אבנר
    אבנר יולי 30 2018, 09:32
    מאמר חכם

    אבל בתי המלון בארץ ובעולם ממש לא הפנימו. אני נוסע בעולם והם לא עושים שום מאמץ להפוך את הקזר שלי אליהם לנטול מתווכים.

    השב לתגובה
  2. אלון ילין
    אלון ילין יולי 30 2018, 10:40
    מוזר

    אז איך תסביר את העובדה שלא פעם התעריף ב-OTA הינו נמוך מזה מאשר באתר של המלון?
    כמו כן נתקלתי בהפרשי מחיר ניכרים ברשתות בין מחיר במרכז ההזמנות של הרשת לבין התעריף ישירות מול המלון (במידה וניתן להשיג את הטלפון הישיר).
    ב-B&B קטן בצרפת נוכחתי במה שאתה אומר, אך צריך להזמין ישירות בטלפון ולא באינטרנט.

    השב לתגובה
    • אורן רנפורד
      אורן רנפורד יולי 31 2018, 12:14
      תגובה לאלון

      "אז איך תסביר את העובדה שלא פעם התעריף ב-OTA הינו נמוך מזה מאשר באתר של המלון?" – בגלל הפיתוי הענק לעשות מבצע אצל הOTA ישירות במקום באתר הבית של המלון. אחת הבעיות המרכזיות היא שמלונאים שמים לעצמם רגליים ולא מתווים אסטרטגיית מכירה נכונה

      השב לתגובה
  3. ח.
    ח. יולי 30 2018, 11:12
    האתרים שנראו כמי שמושיעים את האזרחים

    מהמחירים הגבוהים של הגופים הבינלאומיים ששלטו בתחום, הפכו בעצמם למונופולים חזקים ושתלטנים

    השב לתגובה
  4. ליהי
    ליהי יולי 30 2018, 15:11
    ניסיתי בשני מקרים להזמין ישירות מבית מלון

    לא היה יותר זול מאשר בבוקינג ואקספדיה

    השב לתגובה
  5. יונתן קורפל
    יונתן קורפל יולי 30 2018, 18:17
    כל הכבוד על העלאת הנושא החשוב כל כך

    מדובר בנושא שמשפיע על ההווה והעתיד של המלונאות וענף התיירות בכלל, ואשר איננו זוכה לתשומת לב מספקת בקרב הלקוחות, הרשויות, המנהלים בענף, והאקדמיה.

    השב לתגובה
  6. ג.
    ג. יולי 30 2018, 20:04
    שיגידו כל הטוקבקיסטים מה שהם רוצים

    מאז שאתרי האינטרנט נכנסו לתמונה כולנו משלמים פחות. וזה מה שחשוב.

    השב לתגובה
    • נעם
      נעם אוגוסט 01 2018, 19:28
      אם כך אתה חושב

      אם כך אתה מושב , אזי הפרופגנדה עובדת

      השב לתגובה
  7. איתי
    איתי יולי 31 2018, 10:39
    אין פה כלל אצבע

    מאמר מעניין,אך זה לא שחור ולבן. כמי שעובד בתעשיית התיירות כחברת תיירות שעושה המון הזמנות על בסיס יומי, אני נתקל בעיקר בקרב מלונות הבוטיק לא פעם ולא פעמיים בהבדלים במחירים לטובת הOTAs.

    אני כן מסכים איתך בגישה, שעדיף לחבור ישירות לאנשים במלון וליצור מערכת קשרי שירות/קשרי עבודה בריאים וחזקים.

    השב לתגובה
  8. מתן
    מתן יולי 31 2018, 11:50
    מאמר מעניין!

    איך תצליח לגרום ללקוחות לבצע את ההזמנה הבאה דרכך ישירות ולא דרך ota, במה שאתה מגדיר ככישלון?

    השב לתגובה
    • אורן רנפורד
      אורן רנפורד יולי 31 2018, 12:19
      תגובה למתן

      שאלה לעניין מתן
      מנקודת המבט שלי שלושה דרכי פעולה עיקריים:
      1) יצירת קשר אישי ואינטראקציה ישירה של אחד מאנשי הצוות עם האורח במהלך השהיה
      2) הדגשה והתחייבות בפניי הלקוח למחיר הנמוך ביותר והחדר הזמין הטוב ביותר בשהייה הבאה שלו ובהינתן הזמנה ישירה
      3) מייל או SMS מספר ימים לאחר השהייה שמדגיש בשנית את הטבות ההזמנה הישירה באמצעות המלון

      יש המון דרכים אבל אלו רק חלק קטן מהשיטות שלנו ברשת HabaitBe

      השב לתגובה
    • חן
      חן יולי 31 2018, 13:17
      תגובה למתן

      להפוך את האורח למשפחה. לגרום לו להרגיש לא נעים שבפעם הבאה הוא לא מתקשר אליך אישית להזמין את הלינה.

      השב לתגובה
  9. ח.
    ח. יולי 31 2018, 14:19
    אל תשכחו שבתי המלון חוסכים

    הוצאות גדולות שקשורות בשיווק ובהתעסקות במנהלת ההזמנות כאשר הם מוכרים דרך האתרים הגדולים.

    השב לתגובה
  10. אמנון ע.
    אמנון ע. יולי 31 2018, 21:04
    אין מה לעשות - יתרון הגודל

    אלא שאם הם יהיו יותר ןיותר חזירים התיירים ימאסו בהם וזה יהיה הסוף שלהם.

    השב לתגובה
  11. ד
    ד"ר שחר שילה - אונ' בן גוריון אוגוסט 01 2018, 08:19
    מאמר דעה נבון המאיר פינה חשוכה בתודעת המלונאים

    אורן יקר שלנו
    מאמר דעה יפה ונבון
    ראוי לתת את הדעת ולאפשר בכנסי התעשייה הבאים יצירת של "סיעור מוחות" או כנהוג לקרוא לכך, "פאנל מומחים" שיעלו הנושא לדיון ויעלו פתרונות אפשריים מצידם של המלונאים בכלל ומלונות הבוטיק בפרט.
    אין ספק שהארת פינה חשוכה והעלית לדיון סוגיה הראויה לחשיבה מצד גורמי מקצוע בענף.
    שא ברכה
    שחר שילה
    עמית למחלקה

    השב לתגובה
  12. נעם אשד -סי.טי.או בע״מ
    נעם אשד -סי.טי.או בע״מ אוגוסט 01 2018, 19:35
    לא יוותרו לכם בקלות ......

    מאמר מעניין ,
    מאידך מה כמות התיירים החוזרים , שחוזרים לאותו המלון?
    רשתות אכן משקיעות המון במועדוני האורחים שלהם בעיקר בארה״ב , שם ממש כדאי להיות חבר.
    שימו לב שגם הOTA למינהם יוצרים מועדוני לקוחות
    משתלמים ללקוחות וחלקם מאפשרים לך לצור נקודות זכות לרכישה עתידית

    השב לתגובה
  13. הדר שיפר
    הדר שיפר אוגוסט 02 2018, 11:19
    לדעתי יש מצב מוזר

    המלונאים לא מרוצים וכנראה בצדק
    אבל לא נוקטים בשום צעד מעשי

    השב לתגובה
  14. חנן גולדמן
    חנן גולדמן אוגוסט 03 2018, 12:34
    אירופה ועוד חלקים בעולם מלאים בתיירים

    ולעולם יש פרנסה.נשברים שיאי תיירות. המלונות פורחים.

    השב לתגובה
  15. אמילי
    אמילי אוגוסט 27 2018, 13:27
    האתרים הגדולים משעבדים את המלונות

    אבל בסוף זה יתפוצץ. המלונות לא יסכימו להיות עבדים של ענקי האינטרנט.

    השב לתגובה
  16. מיכאל גולדמן
    מיכאל גולדמן ספטמבר 11 2018, 12:59
    המתווכים הוירטואלים כובשים את העולם

    לשם המדינה היתה צריכה לכוון ולסייע למשקיעים. מדוע שתייר אנגלי שמבקר בשבדיה לא יקנה את שירותי המלון מאתר בבעלות ישראלית?

    השב לתגובה
  17. מירי (לא רגב)
    מירי (לא רגב) נובמבר 14 2018, 13:40
    ברגע שיש גופים שלוקחים מונופול

    זה הדבר הכי גרוע שיכול לקרות ללקוחות, כלומר לנו כולנו.

    השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

<

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בIT

יתר המאמרים במדור
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!