JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin

פאבלה בוטיק

איך ממנפים מפגע עירוני לחוויה תיירותית

פאבלה בוטיק אורן רנפורד
אוקטובר 27
16:00 2018

קחו לעצמכם רגע ודמיינו: הגעתם לחופשה באיים המלדיביים, ירדתם מהמונית שלקחה אתכם משדה התעופה למלון וברגע זה אתם רואים מולכם חוף מדהים, מים צלולים כפי שמעולם לא ראיתם ונוף אקזוטי עוצר נשימה. כעת המשיכו ודמיינו – לאיזה מלון אתם חושבים שהגעתם? האם במלון שממוקם בסביבה מדהימה שכזאת מספקים שירות טוב? האם החדרים מרווחים ומפנקים? והכי חשוב – האם לדעתם תהיה לכם חופשה מוצלחת שתזכרו לשנים? סביר מאוד להניח שהתשובה לכל אלו היא כן, וכי אתם מצפים שתהיה התאמה בין מה שאתם רואים בחוץ לבין מה שתקבלו בתוך המלון.

עכשיו דמיינו סיטואציה נוספת – אתם תיירים והגעתם לשכונה ו' הישנה בבאר שבע. ירדתם מהמונית שלקחה אתכם משדה התעופה וכעת אתם רואים מולכם בניין שיכון מתפורר, פח המשמש כבית גידול לחתולים, מדרכה שבורה, עשבים שוטים מכל עבר ונוף עירוני צהוב ומאובק. לאיזה מלון אתם חושבים שהגעתם? האם במלון הזה מספקים שירות טוב? האם החדרים מרווחים ומפנקים? האם תמליצו עליו? והכי חשוב – האם לדעתכם, לפי הרושם הראשוני שלכם, עומדת להיות לכם חופשה מוצלחת? סביר מאוד להניח שהתשובה לכל אלו היא – ממש לא! מכיוון שאתם מצפים, בדיוק כמו בדוגמה הראשונה, שתהיה התאמה בין מה שאתם רואים בחוץ לבין מה שתקבלו בפנים.

לאחר שהכנסתי אתכם קצת לעולם הדמיון, הרשו לי לספר לכם כיצד, בזמן שניהלתי מלון דירות ייחודי ששמו "הבית במתתיהו" הממוקם בלב שכונה ו' הישנה של באר שבע, הצלחתי למנף את המצוקות הסביבתיות ואת הציפיות הנמוכות של האורחים – או חוסר הציפיות שלהם – לחוויה תיירותית מוצלחת.
השיטה שלי התבססה על תכנית פעולה שבניתי לעצמי תוך כדי הניסיון שצברתי עם סוגי האורחים שהגיעו לבית במתתיהו מכל רחבי העולם. להלן עיקרי הנקודות:

  1. יש לזהות את האורח – לגלות מראש כמה שיותר פרטים: מי מגיע, מאיפה, למה הגיע לבאר שבע וכו'. ידע הוא כוח במקרה זה.
  2. יש לפגוש כל אורח באופן אישי בכניסה או בסמוך לזמן ההגעה. הבית במתתיהו מאפשר כניסה עצמאית לדירה בדומה למאות אלפי מתחמי Airbnb בעולם.
  3. יש להכיר מיידית ומראש בחוויה התיירותית "הקשה" שהתייר עבר זה עתה.
  4. כדאי לספק סיפורים חווייתיים ומעניינים על סביבת המלון – זוהי השכונה המשכילה בישראל, יש שכנים צעירים, האזור מלא בפאבים ובמסעדות, כולם דוברי אנגלית, מיקום צמוד לאוניברסיטה…
  5. יש להשרות באורח הרגשה שהוא מתארח אצלך ולא בעוד מלון – להציג את עצמך ולספק פרטים אישיים שירגיעו כל אורח, למשל "אני סטודנט למלונאות ותיירות, אני גר ממש פה לידך, כל החברים שלי גרים פה באזור", ואף לעורר חיבה אישית: "אתה רעב אחרי הטיסה? יש פה מסעדת פסטה מעולה!".
  6. והחשוב מכול – יש לוודא מראש שהמוצר, על השירותים והמתקנים בו, יהיה ההפך המושלם מהציפיות של האורח וממה שזה עתה ראה וחווה בחוץ.

לשמחתי הרבה גיליתי שהציפיות הנמוכות המתעוררות בעת הירידה מהמוניות הופכות לחוויה תיירותית יחידה במינה ברגע שנכנסים ורואים דירה מדהימה שאליה נלווה איש צוות מסביר פנים הפועל על פי הכללים שפורטו מעלה. עמידה בכללים אלו תיצור חוויה מתקנת עבור האורח שלכם.

הנה עוד תרגיל דמיון שימחיש לכם את המעבר המיוחל מכישלון ליתרון: דמיינו לכם שירדתם מהמונית, מולכם דירות שיכון ומדרכות רעועות. הציפיות ברצפה, החששות בשמים. אתם ניגשים למבנה הקרקע שבו תלונו הלילה, מקישים את הקוד לכניסה שקיבלתם מבעוד מועד, פותחים את הדלת ונכנסים לבית. לפניכם מתגלה דירה מצוחצחת, מעוצבת ומאובזרת עד לפרטים הקטנים, עם מכונת קפה, חדר אמבטיה יוקרתי וגינה פרטית נקייה ומרשימה. על המיטה שלכם סדינים מבריקים ואיכותיים ועליהם מונח מכתב ברכה אישי עם שמכם. על השיש במטבח מונחים בקבוקי מים וחפיסת שוקולד על גבי מפה של העיר ומידע בשלל שפות על מסעדות ואטרקציות באזור. פתאום דפיקה בדלת – ומולכם ניצב סטודנט למלונאות ותיירות שערוך ומוכן לפעול כדי לספק לכם חוויה תיירותית יוצאת מגדר הרגיל, שבזכותה תחזרו למלון שוב ושוב בכל שנה מחדש.
האמינו לי, ציפיות נמוכות של אורח שאפשר להפריך בקלות הן חלומו של כל מלונאי, מאחר שברגע שהפרכתן אותן הן מעצימות את החוויה התיירותית ואת שביעות הרצון לרמה הגבוהה ביותר.

כפי שאני תמיד אומר לאנשים, שכונה ו' היא לא נווה צדק, אך בעזרת מוצר משובח ושירות יוצא דופן של מלון קטן ומיוחד ששמו "הבית במתתיהו", ובשילוב עם האוכלוסיה המצוינת שגרה בשכונה וריבוי הפאבים והמסעדות, הפאבלה המקומית שלנו הופכת לפאבלה בוטיק.

על המחבר / המחברת

אורן רנפורד

בוגר תואר ראשון ותואר שני במחלקה לניהול מלונאות ותיירות וחבר הסגל האקדמי הזוטר באוניברסיטת בן-גוריון. לשעבר מנהל דירות הבוטיק "הבית במתתיהו" וכיום סמנכ"ל רשת דירות אירוח HaBaitBe.

10 תגובות

  1. מלונאית
    מלונאית אוקטובר 28 2018, 08:59
    אמצע הלילה

    כתיבה טובה! מחזקת כל מילה! הבעיה מתחילה כשאי אפשר לפגוש את האורחים פנים מול פנים (אמצע הלילה לדוגמא)

    השב לתגובה
    • אורן
      אורן אוקטובר 30 2018, 15:07
      מדויק

      מסכים לחלוטין! אין שום פיתרון כולל ומושלם לתבנית אירוח מסוג זה

      השב לתגובה
  2. חיה מלמוד
    חיה מלמוד אוקטובר 28 2018, 12:28
    נראה צעיר כל כך

    ובפיו עצות חכמות ומבוגרות
    בעידן הרובוטים אנשים עם גישה כזאת ינצחו בודאי

    השב לתגובה
  3. גילה בכר
    גילה בכר אוקטובר 29 2018, 10:08
    לא כל כך מתאים למנטאליות הישראלית

    של נותני השירותים.

    השב לתגובה
    • אורן
      אורן אוקטובר 30 2018, 07:15
      תחילתו של שינוי אם כך

      כשעוסקים במלונאות צריך לאמץ גישה בינלאומית של שירותים אחרת נהייה תקועים עמוק מאחור

      השב לתגובה
  4. אמירה יונה
    אמירה יונה אוקטובר 30 2018, 12:53
    הייתי מחליף כותרת

    יותר תאים לדעתי: איך מתגברים על מפגעים בדרכי נועם

    השב לתגובה
  5. שלומית גורן
    שלומית גורן אוקטובר 31 2018, 14:11
    כל הכבוד על הגישה המיוחדת

    יותר דגש על אנשים וגישה אנושית

    השב לתגובה
  6. ברוש
    ברוש אוקטובר 31 2018, 18:59
    נבחר את אורן

    לראש עירית שכונה ו'

    השב לתגובה
  7. יפתח
    יפתח נובמבר 08 2018, 12:15
    מאמר אחר

    מעניין והעיקר: חיובי. משהו נדיר אצלנו.

    השב לתגובה
  8. חן
    חן דצמבר 02 2018, 16:09
    מאמר רלוונטי ביותר לתיירות והמלונאות של ימנו

    מעניין, חיובי ונותן תחושה שדור העתיד של תחום המלונאות בידיים טובות 🙂
    כן ירבו מנהלים כמוך!

    השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

שדות חובה מסומנים *

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בתיירות

יתר המאמרים במדור
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!