JOKOPOST | עיתון המאמרים והבלוגים המוביל בישראל

facebook twitter linkedin

הטוב, הרע והמתסכל

ביקורות תיירות ברשת

הטוב, הרע והמתסכל אורן רנפורד
ינואר 03
19:30 2020

חשיבותן ותפוצתן של ביקורות גולשים ברשת צברו תאוצה חסרת תקדים בשנים האחרונות. מסתמן כי "פרסום ביקורות אונליין" הפך לספורט לאומי, לא רק בישראל אלא בעולם כולו, ונדמה כי כיום אנו מפרסמים ביקורת על כל שירות, מוצר וחוויה, החל מדירוג כוס תרמית שרכשנו באמזון ועד דירוג של חוויית שירות בסופרמרקט השכונתי.

עם זאת, ניכר כי פרסום ביקורת גולשים אונליין תואם את ענף האירוח – תיירות, מלונאות ומסעדנות – יותר מכל ענף אחר, ועל כן אנו רואים עלייה חדה בשימוש באתרי תיירות מקוונים (OTA – Online Travel Agency), הכוללים כמות אין-סופית של ביקורות אורחים, דוגמת TripAdvisor, Booking.com, Expedia, Airbnb, Trivago ובתקופה האחרונה גם מתחרה חדשה-ישנה ושמה Google Hotels. אתרים אלו אינם משמשים רק להזמנת מקום אירוח אלא גם למחקר שוק וסקירת ביקורות אורחים טרם החלטת הרכישה. בהתאם לכך, יש להניח כי מקומות אירוח רבים כבר מבינים את החשיבות העמוקה של אתרים אלו וביקורות האורחים המצויות בהם. משום כך הם נוקטים צעדים רלוונטיים על מנת לשפר את דירוגם, באמצעות תמריצים לפרסום ביקורות, שיפור אמיתי של חוויית האירוח על בסיס ביקורות עבר, העמדת צוות ייעודי במלון לשיפור הדירוגים השונים, אינטגרציה של תוכנות לניהול נכון של ביקורות אורחים ועוד אמצעים רבים וטובים.

על אף הניסיון הכן של מקומות אירוח לשיפור תדמיתם ברשת, האמת הכואבת היא שלעיתים רבות ביקורות מזויפות, שגויות או מוטות לחלוטין משפיעות לרעה על מאמצים אלו ואף עשויות להוביל לירידת מוטיבציה ולתסכול בקרב עובדים. על מקומות אירוח להבין שביקורות האורחים אינן רלוונטיות רק להגדלת הכנסות ומיצוב בקרב לקוחות פוטנציאליים אלא הן חשובות גם לגיוס ושימור העובדים הטובים ביותר. בענף שבו תחלופת העובדים היא מהגבוהות במשק והשכר דומה למדי – ונמוך – בין מלון אחד למשנהו, יש חשיבות עצומה לשיפור הדירוג ולשימור דירוג גבוה. עובד איכותי יעדיף לעבוד במלון עם דירוג של 9.5 מאשר במלון עם דירוג 5.5 בבוקינג, מאחר שדירוג כזה יעניק לו תחושה של יוקרה והצלחה אישית. אם כן דירוג אורחים גבוה ברשת אינו תורם רק לגיוס לקוחות חדשים והגדלת הכנסות אלא גם למשיכה ושימור של עובדים מצוינים, והם בתורם יובילו לבסוף לשיפור חוויית האירוח והדירוגים בהתאם – מעין גלגל שיניים של מקום אירוח מצליח, אם תרצו.

עדות נוספת לחשיבותן העצומה של ביקורות אורחים מופיעה בתוצאות סקר שפרסמה לאחרונה חברת TripAdvisor ובו היא מציינת כי 80% ממשתמשי האתר יקראו בין 6 ל-12 ביקורות על מקום אירוח ספציפי, ובהתאם להן יקבלו החלטת רכישה. כמו כן, מעל 50% מהמשתמשים העידו כי כלל לא ישקלו להזמין מקום במלון או במסעדה שאין להם ביקורות כלל, ועל כן חשוב מאוד לכל עסק חדש לצבור כמה שיותר ביקורות אורחים בזמן הקצר ביותר על מנת לעלות על המסלול הנכון לרכישת לקוחות חדשים.

חשוב לציין כי טעות נפוצה של בתי מלון היא לשים דגש על דירוג באתר אחד שממנו מקבלים את צבר ההזמנות הגדול ביותר, ולהזניח את מאמצי הנוכחות או שיפור הדירוג בביקורות אורחים באתרים נוספים. השגיאה במקרה זה היא חוסר היכולת לזהות טרנדים של התעצמות של אתרי חיפוש ייעודיים (meta search), דוגמת Trivago ו-Google Hotels, המספקים ממוצע דירוגים מכל אתרי ההזמנות ולעיתים עשויים להפתיע את מקום האירוח בנוגע לדירוג "האמיתי" שלו.

לסיכום, ביקורות אורחים כבר נמצאים כאן ואינם עומדים להיעלם, בין שנרצה או לא, מכיוון שלקוחותינו נותנים בהם אמון ומבצעים החלטות רכישה על פיהם. לכן על מקבלי ההחלטות בענף האירוח להתאים עצמם מחדש לדפוסי הצריכה ולהתנהגות הלקוחות לאחר הרכישה, וכן להדריך את עובדיהם בחשיבותן הרבה של ביקורות ולספק עבורם הכשרה וכלים איכותיים להתמודדות נכונה עם התופעה. מקום אירוח שיביא זאת בחשבון וידע לסגל לעצמו ניהול נכון של ביקורות אורחים ברשת יזכה בתמורה להגברת צבר ההכנסות, הצדקה להעלאת מחירים, חשיפה גבוהה יותר ללקוחות פוטנציאליים, הגברת שביעות רצון אורחים, ולראייתי החשוב מכול – העלאת תחושת השייכות, ההערכה והנאמנות מצד העובדים עצמם, שהם נדבך מרכזי ובעל השפעה מהותית על ביקורות אורחים חיוביות וגבוהות ברשת.

על המחבר / המחברת

Avatar

אורן רנפורד

בוגר תואר ראשון ושני בניהול מלונאות ותיירות באוניברסיטת בן-גוריון, לשעבר סמנכ"ל "הבית ב". סטודנט לתואר שני בניהול בינלאומי בתיירות ומלונאות באוניברסיטת אוקספורד ברוקס, בריטניה.

8 תגובות

  1. ערן קורנפלד
    ערן קורנפלד ינואר 04 2020, 18:08
    היום בטלויזיה סיפרו כי במקום ראשון בארץ

    בטריפאדוויזר היתה פעם מסעדה שאין בכלל ראויה רק בגלל שהבעלים נתן צייסר חינם לכל מי שכתב במקום חוות דעת על המסעדה.

    השב לתגובה
  2. אדירה מאיר
    אדירה מאיר ינואר 05 2020, 12:11
    כאשר מדובר באתר אוביקטיבי יש לו אינטרס

    לתת תוצאות טובות אחרת לא יקנו דרכו. ברור שיש הטיות לטובה ולרעה. אבל אם המספרים של התגובות גבוהים, ואם מפקחים על המגיבים ומסווגים אותם , אפשר לקבל תוצאות אמתיות.

    השב לתגובה
    • אורן
      אורן ינואר 05 2020, 14:01
      כמות לא תמיד שווה איכות

      מסכים בהחלט!
      כמה שיותר תגובות כך יותר טוב ויותר אמין. הבעיה בהקשר הזה שכבר התחילו לצוץ חברות בעולם שמוכרות תגובות לבתי עסק ולכן תמיד צריך לחדש ולרענן את השיטה

      השב לתגובה
    • Howard 2012
      Howard 2012 ינואר 06 2020, 21:48
      מאמר מעניין,כתוב היטב

      מעניין. חזיתי את המגמה עוד שהאינטרנט היה בחיתוליו, אי שם בשנות ה90

      השב לתגובה
      • ברבורית
        ברבורית ינואר 06 2020, 23:01
        מאמר מדוייק

        מאמר מעניין מאוד. הבאת פה טיעונים שלא כולם חושבים עליהם. דברים כאלה צריך ללמד באקדמיה וליישם בשטח! תעשה חיל בבריטניה ותחזור לעשות פה טוב. צריך יותר אנשים כמוך. יישר כוח 🙂

        השב לתגובה
  3. ג.
    ג. ינואר 07 2020, 14:11
    פעמיים בחיים יצא לי לראות איך מלונות

    שבאתי אליהם בתלונה נבהלו כאשר הבינו ממני שאני עלול לערב את הרשתות החברתיות וחוות הדעת

    השב לתגובה
    • אורן
      אורן ינואר 07 2020, 20:40
      הפחד מניע לפעולה

      בהחלט! רובם פוחדים מביקורות שליליות ויעשו הכל למנוע אותם

      השב לתגובה
  4. ע.
    ע. ינואר 08 2020, 19:28
    יש פלוסים ויש מינוסים בחוות דעת באינטרנט

    אין ספק שהחיוב עולה על השלילה. וכמו תמיד צריך ךנטרל את הבעיות וההטיות והעיוותים ככל האפשר, ולהעצים את היתרונות. מי שחושב לטווח ארוך יכול להצליח בכיוון זה.

    השב לתגובה

כתוב תגובה

הוסף תגובה:

<

* אני מתחייב לפעול על פי תנאי השימוש באתר


התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך

כתבות נוספות

פוסטים אחרונים בתיירות

יתר המאמרים במדור